Telefon jest jednym z najpopularniejszych kanałów obsługi, ale aby rozmowa była efektywna, wymaga specjalnego podejścia. Jak rozmawiać z klientem przez telefon? Czy istnieją zasady prawidłowego korzystania z telefonu?

Jasno określone reguły

Rozmowa telefoniczna to nie SMS ani nie e-mail. Nie da się jeszcze raz przeczytać, aby upewnić się o co chodzi. Dlatego, przede wszystkim, trzeba mówić jasno i wyraźnie, zrozumiale. Jednak nie można wylewać z siebie potoku słów, trzeba też wysłuchać drugiej strony. Należy pamiętać, że rozmowa to nie monolog.

Nie zawsze na siedząco

Dobrą metodą aby rozmowa przebiegała dynamicznie, jest chodzenie. Na ogół, rozmowy telefoniczne w biurze lub call center, przebiegają na siedząco. Jednak podczas chodzenia, inaczej bije serce i przepływa krew w organizmie. Warto spróbować, to jest naprawdę efektywne.
Niestety, osoby, które pracują w call center, siedzą cały dzień. Często słychać to ich w głosie, są znużone i sprawiają wrażenie jakby przysypiały.

Skupienie

Podczas rozmowy, dobrze jest patrzeć rozmówcy prosto w oczy, niestety w przypadku rozmowy telefonicznej, nie ma takiej możliwości.
Dlatego trzeba być bardzo uważnym. Bez kontaktu wzrokowego, łatwo jest odbiec myślami od rozmowy, zająć się czymś innym. Niestety, to znacznie wpływa na jakość rozmowy. Rozmówca po drugiej stronie, z łatwością rozpozna, brak skupienia i uwagi. Nierzadko, może to potraktować jako brak szacunku.
Poza tym, brak skupienia, może skutkować niedoinformowaniem. Łatwo jest przeoczyć ważne detale, trudno potem naprawić poważne błędy.

Uśmiech działa

Uśmiech nie tylko ładnie wygląda. Głos zupełnie inaczej brzmi, kiedy mówi się z uśmiechem. Bardzo łatwo jest wyczuć i usłyszeć, w jakim nastroju jest osoba, znajdująca się na drugim końcu linii.
Uśmiech sprawia, że głos jest ciepły i sprawia, że klienci czują się mile widziani. Rozmowy telefoniczne z uśmiechem na twarzy, są znacznie wygodniejsze i przyjemniejsze.

Technika

Bardzo ważne jest, aby być autentycznym. Ludzie bardzo szybko wyłapują fałszywe i nienaturalne nuty w głosie. Nie ma nic gorszego niż udawany entuzjazm i fałszywa ekscytacja.
Jest udowodnione, że neutralny i przyjazny głos, jest odbierany znacznie lepiej niż zbyt pozytywna energia.
Nie warto używać sztuczek, jeśli nie zna się osoby po drugiej stronie. Lepsze jest standardowe podejście.

Imię tworzy więź

Dla każdego jego imię jest najpiękniejszym słowem w jego słowniku. Ludzie uwielbiają, kiedy wymawia się ich imiona. Wtedy tworzy się osobistą więź. Warto dołączyć imię do rozmowy, jednak należy to zrobić z wyczuciem. Nie zawsze jest to pożądane, szczególnie w przypadku rozmów oficjalnych.